Dienstleistungen stärken

Für uns sind der unmittelbare Austausch mit dem Kunden und ein intensiver Dialog auf Augenhöhe die Basis für eine partnerschaftliche Beratung. Wir streben danach, neue Kundenanforderungen frühzeitig zu antizipieren und so das bestehende Dienstleistungsangebot fortwährend an eine veränderte Geschäftswelt anzupassen.

Nur wenn wir die Anforderungen des Kunden genau kennen, können wir nützliche Dienstleistungen bieten. Dieses Credo bestimmt unser Handeln, damit stärken wir unsere langfristigen Partnerschaften und eröffnen uns neue, nachhaltige Geschäftsfelder.

Jede Stimme findet Gehör

Customer Experience

Pilotländer

Die Voice of the Customer- Plattform wurde global bereits in den folgenden 15 Ländern eingeführt: Australien, China, Dänemark, Deutschland, Indien, Irland, Kanada, Malaysia, Neuseeland, Norwegen, Österreich, Schweden, Südafrika, Tschechische Republik, Vereinigtes Königreich.

Weltkartensymbol Pilotländer (Weltkarte)

Weltweit



Fakten

Customer Experience – zuhören, verstehen, handeln

Neben der jährlichen Customer Experience (CX)-Umfrage bietet Linde seinen Kunden viele Dialogmöglichkeiten mithilfe der Voice of the Customer (VOC)-Plattform.
Customer Experience – zuhören, verstehen, handeln (Illustration)

Berührungspunkte entlang der Customer Journey

Typische Stationen eines Flaschenkunden

Die Vorteile

Für Linde
  • Kundenbindung
  • Markenimage
  • Mitarbeitermotivation
Für die Kunden
  • Einfacher, direkter Kontakt
  • Schnelle Bearbeitung
  • Dialog initiiert Optimierungen

Das Ergebnis

Die gesammelten Anregungen aus dem Kundendialog flossen im Jahr 2015 in 118 Optimierungsprojekte ein. Ein Beispiel:

Okt 2015

Eingeführt in China

500

Kunden nutzen den Service

530

LKW sind verknüpft

Via App

Können Kunden Lieferungen verfolgen

25%

Rückgang der Anfragen zum Lieferstatus

Dem Kunden zuhören ist eine Tugend, um die sich Unternehmen stets bemühen, aber nicht immer praktizieren. Linde hat den Anspruch, dass die Stimme jedes einzelnen Kunden gehört wird. Das stärkt nicht nur die Geschäftsbeziehungen. Mit Hilfe des Dialogs gelingt es Linde zudem, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen gezielt zu optimieren. Deshalb intensiviert das Unternehmen weltweit seine Aktivitäten, um die Kunden noch stärker einzubinden.

Das Prinzip ist simpel: zuhören und lernen. Das bedeutet auch: Wer besser zuhört, lernt mehr. Deshalb bietet Linde den Kunden direkte und einfache Kommunikationswege. Die gesammelten Informationen werden direkt an die richtigen Stellen innerhalb des Unternehmens geleitet, damit die Anregungen von Kundenseite niemals wirkungslos verpuffen. Das war und ist der Kern des konzernweiten Customer Experience (CX)-Programms.

Entscheidend ist, dass alle Stimmen gehört werden. In der Gases Division beispielsweise haben Kunden, die Gasflaschen beziehen, nicht per se die gleichen Kontaktpunktepunkte wie der Betreiber einer On-site-Produktionsanlage. Dennoch tragen die Zylinderkunden mindestens ebenso viel zum Umsatz bei. Das CX-Programm sorgt deshalb dafür, dass die rund zwei Millionen Kunden im Zylindersegment auch ebenso leicht mit Linde in Kontakt treten können.

Fakten

Kundennähe weltweit

Customer Experience-Aktivitäten von Linde (Auswahl)
  • Kundenbefragung (12 Länder)
  • Voice of the Customer-Plattform (15 Länder)
  • Thank You-Kampagne (UK)
  • Buddy-Programm (UK)
  • CX Gold Star Award (Indien)

Die Grundlagen für ein vertieftes Verständnis der Kundenbedürfnisse liefert eine jährliche Umfrage, die Linde in zwölf Schlüsselmärkten durchführt. Mit Hilfe der Befragung lassen sich Top down-Strategien entwickeln und Leitlinien festlegen. Doch das ist nur der Anfang. Ergänzend dazu bietet das CX-Programm Mechanismen, die den Dialog auf transaktionaler Ebene fördern. Im Rahmen dieses Bottom up-Ansatzes wird so der unmittelbare Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden verstärkt.

Ein zentrales Instrument dabei ist die Voice of the Customer-Plattform. Sie erhöht die Anzahl der Kanäle und Kontaktpunkte, über die der Kunde Linde erreichen kann. Kunden erhalten an jeder einzelnen Station der Customer Journey die Möglichkeit, Feedback zu geben – ob bei Zylinderlieferungen, Abholungen, telefonischen Bestellungen, bei der Bezahlung von Rechnungen oder bei Käufen im Laden. Wünsche und Anregungen der Kunden werden mit Hilfe eines digitalen Dashboards in Echtzeit gebündelt. Dringende Anliegen werden sofort bearbeitet und Fragen werden an die betreffenden Fachabteilungen weitergeleitet.

Im Jahr 2015 fiel der Startschuss für die internationale Einführung der Plattform. 2016 wird Linde weitere Länder einbeziehen. Die damit gesammelten Informationen fließen regelmäßig in die knapp 120 laufenden Optimierungsprojekte ein, die aufgrund des Kundenfeedbacks initiiert wurden. Die drei Bereiche, denen Linde derzeit die größte Aufmerksamkeit schenkt, sind „Anfrage-Management“, „Kontaktaufnahme“ und „Auslieferung“.

Den ersten Echtzeit-Sendungsverfolgungsdienst hat Linde in China ins Leben gerufen. Über die E-Notification-App erhalten Kunden exakte Informationen zum Status geplanter Lieferungen. Die App aktualisiert die Ankunftszeiten und benachrichtigt den Kunden eine Stunde vor Eintreffen der Lieferung per Telefon, Textnachricht oder über die chinesische Smartphone-Chatanwendung WeChat.

Eine hohe Zahl von Kommunikationskanälen ist jedoch nicht die einzige Voraussetzung für eine starke und nachhaltige Kundenbindung. Es geht auch darum, Kundennähe kulturell tief im Unternehmen zu verankern. Deshalb umfasst die CX-Initiative auch zahlreiche Maßnahmen, die dafür sorgen sollen, dass alle Linde Mitarbeiter – unabhängig von ihrer Rolle – direkt mit Kunden in Berührung kommen. Ein Beispiel hierfür ist der Customer Experience-Monat in Großbritannien: Im Rahmen einer Thank you-Kampagne lud Linde insgesamt 300.000 Kunden ein – und Linde Mitarbeiter bedankten sich persönlich bei ihnen. Zudem sorgt das Buddy-Programm dafür, dass Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt einen Tag mit Kollegen verbringen, für die Kundenbetreuung gang und gäbe ist. In Indien wird ein CX Gold Star Award an Mitarbeiter vergeben, die mit guten Ideen zur Verbesserung der Kundenbetreuung glänzen konnten.

Das Customer Experience-Programm wird auch 2016 mit zahlreichen Initiativen den Kundendialog entfachen und befeuern, immer mit dem Ziel vor Augen, dass die Stimme des Kunden niemals ungehört verhallt.

Erfolgsgeschichte

Kultur der Nähe

Le Customer Services

Beim Customer Service (CS)-Team von Linde Engineering zählt der persönliche Kontakt zum Kunden. Die Arbeit des CS-Teams wirkt tief in die Unternehmen hinein. Dabei geht es um Modifikationen, Erweiterungen und seit einiger Zeit sogar um Verlagerungen von Anlagen. Letzteres ist wohl die herausforderndste Art und Weise, sich an veränderte Anforderungen anzupassen. Der Erfolg ist beeindruckend: Seit dem Jahr 2013 hat sich das Auftragsvolumen der CS-Abteilung jährlich verdoppelt.

Hilfe zur Selbsthilfe

Telehealth

In Großbritannien sind die Krankenbetten knapp. Seit Jahren sind die Hospitäler chronisch überlastet. Die neue Formel gegen den drohenden Bettenkollaps lautet: Pflege zu Hause. Dafür vergibt der nationale Gesundheitsservice NHS Aufträge an private Dienstleister – wie BOC, die britische Tochter der Linde Group. Mit ihrem aktuellen Telehealth-Angebot hat BOC weit mehr geschaffen als eine neuartige Form der Betreuung. Das digitale Netzwerk zwischen Patienten, Pflegekräften und Ärzten entlastet nicht nur den Kunden NHS. Es stärkt auch die Eigenverantwortung der Patienten. Damit hat die BOC-Dienstleistung auch eine gesellschaftliche Dimension. Denn Pflege ist vor allem auch zeitintensiv und mit enormen Kosten für Angehörige und ihre Arbeitgeber verbunden. In den alternden Gesellschaften der Industrieländer ist die Gesundheit ihrer Mitglieder mittlerweile ein wichtiger Wirtschaftsfaktor.


Fakten

Kundennähe weltweit

Customer-Experience-Aktivitäten

Im Vereinigten Königreich standen im Jahr 2013 2,8 Krankenhausbetten pro 1.000 Einwohner zur Verfügung. Das ist einer der niedrigsten Werte innerhalb der OECD. Zum Vergleich: In Deutschland lag die Zahl der Betten bei 8,3 pro 1.000 Einwohner. Übertroffen wurde der europäische Spitzenwert von Südkorea (11,0) und Japan (13,3).

Krankenhausbetten weltweit (Illustration)

Mehr als 11,4 Millionen Einwohner des Vereinigten Königreichs sind über 65 Jahre alt. Dieser Teil der Bevölkerung wird bis 2050 deutlich wachsen – auf mehr als 19 Millionen.

Einwohner Großbritannien (Illustration)

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